Historie, vývoj a přínosy ITIL®


Nejnovější řada publikací Information Technology Infrastructure Library - ITIL® V3 byla oficiálně představena 5. června 2007.

Svým přístupem se zaměřuje na pokrytí celého životního cyklu IT služeb a zjednodušuje orientaci v problematice IT specialistům i řídícím pracovníkům ostatních business procesů.

ITIL je nyní založen na těchto pěti klíčových titulech:

Změny odrážejí pokrok, který ITSM udělal za uplynulé desetiletí. Například:

ITIL: přehled a přínos

Výzkum potvrdil přínosy tohoto nového přístupu, který:

Zdroj: itSMF International


ITIL® byl publikován v letech 1989 aÏ 1995 u Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) ve Spojeném království jménem Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), což je dnešní Office of Government Commerce (OGC). Ve svých počátcích byl využíván hlavně ve Spojeném království a v Nizozemí. Druhá verze ITIL® byla publikována jako soubor revidovaných knih v letech 2000 aÏ 2004.

Původní verze ITIL® představovala knihovnu 31 souvisejících knížek pokrývajících všechny aspekty poskytování služeb IT. Původní verze byla poté revidována a nahrazena sedmi těsněji souvisejícími a konzistentními knihami (ITIL® V2), které byly v celkovém rámci konsolidovány. Tato druhá verze začala být univerzálně akceptována v mnoha zemích tisíci organizacemi, jako základna pro efektivní poskytování služeb IT. V roce 2007 byl ITIL® V2 vystřídán rozšířenou a konsolidovanou třetí verzí ITIL®, sestávající z pěti klíčových knih pokrývajících životní cyklus služeb, společně s oficiálním úvodem.

ITIL® V2 vs. ITIL® V3

Je ovšem nutno poznamenat, že předchozí verze ITIL® V2 nebyla třetí verzí ITIL® V3 zcela potlačena. Většina nových procesů ITIL® V3 je obsahem ostatních šesti knih ITIL® V2, které však na rozdíl od publikací Service Support a Service Delivery nejsou procesně strukturovány a proto praktická výtěžnost informací z těchto knih je poněkud problematická. Některé nové procesy ITIL® V3 vznikly dekompozicí procesů z předchozí verze knihovny ITIL® V2 a proto nová verze knihovny ITIL® V3 nabízí procesním specialistům a architektům detailnější pohled na strukturu, obsah a rozsah popsaných procesů.

Skutečný přínos ITIL® V3 a důvody vedoucí k aktualizaci knihovny

Je realitou, že rámec a principy řízení ITSM procesů naprosté většiny firem prakticky všech odvětví téměř na celém světě vycházejí z obsahu knih Service Support a Service Delivery, jenž tvoří jádro ITIL® V2. ITIL® není akademická disciplína, ale knihovna nejlepších praktických zkušeností z oblasti řízení informatických služeb. To znamená, že veškeré principy, zásady, funkce, procesy, aktivity, role atd. jsou v této knihovně uvedeny proto, že se všechny tyto prvky se již osvědčily mnoha podnikům v různých odvětvích a na různých místech světa.
Systém řízení IT služeb založený na principech ITIL® V2 se zaměřuje na řízení operativních, taktických a strategických aspektů ITSM procesů, jejich vzájemných rozhraní a s důrazem na jejich automatizaci a nástrojovou podporu.

ITIL® V3 přináší do systému řízení IT služeb několik nových a důležitých prvků:

  1. princip řízení životního cyklu IT služeb
  2. odklon od striktně procesního řízení podnikové informatiky
  3. řízení IT služeb s ohledem na jejich hodnotu pro zákazníka
  4. inovativní způsob formálního zpracování knihovny

Systém řízení IT služeb založený na principech ITIL® V3 se zaměřuje na řízení jednotlivých aspektů životního cyklu IT služeb.

Řízení IT služeb podle ITIL® V3

Životní cyklus služby se skládá z pěti fází: Strategy, Design, Transition, Operation, Improvement. Realita je však taková, že služba se reálně „narodí“ nikoliv ve fázi Strategy, ale jako požadavek (Requirement) ve fázi Design. Životní cyklus služby pak pokračuje přes fázi Transition do fáze Operation, přičemž v každé z těchto fází dochází k průběžnému zlepšování.

Hodnota pro zákazníka jako základní aspekt služby

Při samotném návrhu služby je tedy stěžejním úkolem zjistit, jakou hodnotu má služba zákazníkovi přinést, resp. jakou zákazníkovu potřebu má služba naplnit. IT služba vždy uspokojuje nějakou zákazníkovu potřebu, bez čehož by zákazník nebyl schopen dosáhnout svých cílů, resp. výstupů. A zde je právě velmi dobře patrný rozdíl v pojetí mezi řízením IT služeb podle principů ITIL® V2 a V3.

Závěr

ITIL® V3 nepopírá jediný aspekt systému řízení IT služeb vymezený předchozí verzí knihovny, ale přináší do celého systému principiálně nový prvek, jenž je založen na řízení hodnoty služby pro zákazníka, a to v jednotlivých fázích celého životního cyklu služby. Mnoho principů a zásad, které jsou popsány v ITIL® V3, bylo přítomno i v ITIL® V2, nicméně kontext, do kterého jsou tyto prvky zasazeny, je principiálně odlišný. Praxe ukazuje, že jakkoli důsledné soustředění na implementaci sofistikovaného procesně svázaného ICT prostředí, nad nímž jsou služby poskytovány (což je ústřední princip ITIL® V2), nemusí přinést potřebnou hodnotu pro zákazníka, pokud se ztratí ze zřetele hlavní cíl, jímž je dodat zákazníkovi hodnotu, která mu umožní dosáhnout jím požadovaných výsledků bez toho, aby musel nést specifická rizika a náklady s tím spojené.




Použitá literatura:
Úvodní pfiehled ITIL® V3, itSMF Czech Republic, o.s.
Sborník konference ICTM 2009, Tři až pět fází životního cyklu služby aneb Od řízení procesů k řízení životního cyklu služeb, Bc. Jiří Skála