je zkratkou pro IT Service Management, (Řízení služeb informačních technologií). Obsah ITSM je definován následujícími britskými normami (vydanými British Standard Institute v roce 2000):
Výše uvedené základní normy definující disciplínu ITSM a jsou dále doplněny dalšími dvěma předpisy:
V roce 2000 byla zavedena certifikace podniků podle výše uvedených norem.
Podrobné informace najdete na: http://www.bsi-global.com/
Výše uvedené normy BS 15000 definují disciplínu ITSM velice obecně, zatímco ITIL® publikace tyto obecné normy blíže specifikují a popisují. ITIL® je zkratkou pro Information Technology Infrastructure Library, (knihovna infrastruktury informačních technologií). ITIL® vznikl jako sada knižních publikací popisujících způsob řízení IT služeb a ICT infrastruktury. ITIL® zcela samostatným oborem činnosti a podnikání a zahrnuje v druhé verzi knihovnu čítající 8 svazků. V roce 2005 společnost OGC zahajuje projekt „ITIL Refresh“, jehož cílem je vývoj třetí verze knihovny ITIL, která je v roce 2007 vydána.
ITIL® předkládá sadu osvědčených Best Practices z oblasti řízení služeb ICT, které, jsou-li implementovány, napomáhají dosažení kvality. ITIL® je rámec pro design procesů.
Podrobné informace najdete na: http://www.itil.org.uk
V těchto normách je popsán „Management služeb IT“. Normy se uplatní především v odběratelsko-dodavatelských vztazích. Jedná se o soubor technických norem, které vznikly na základě BS 15000-1 a BS 15000-2. Původní britské normy vymezily racionální a přesná pravidla pro plánování a realizaci služeb IT poskytovaných uživatelům (zákazníkům).
Norma ISO/IEC DIS 20000 -1:2004 stanovuje přesná kritéria pro organizace, dodávající služby IT v předem definované a přesně řízené kvalitě, plně akceptovatelné pro její zákazníky.
Norma ISO/IEC DIS 20000-2:2004 poskytuje podrobný návod, jak zajistit nejlepší možnou službu IT (deklarovanou podle ISO/IEC DIS 20000-1:2004), která je v souladu s podnikatelskými potřebami organizace v rámci odsouhlasených úrovní zdrojů, tj. službu, která je profesionální, efektivní z hlediska nákladů a s riziky, která jsou pochopena a řízena.
Normy předkládají srozumitelné požadavky umožňující objektivní ověření toho, že Best Practices byly skutečně aplikovány, tzn. umožňuje provedení nezávislé certifikace procesů řízení ICT služeb.
Zdroj: Český normalizační institut
Zdroj: Přednáška na Semináři ITIL®, Jiří Skála